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昆詩蘭:導(dǎo)購員巧化顧客不滿 變壓力為動力
昆詩蘭女裝品牌
品牌:昆詩蘭
2020-09-24 10:15來源于:絲路女裝網(wǎng)
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  不滿是顧客面對服裝店鋪的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的一種自然反應(yīng)。服裝店鋪不是一個(gè)完美的場所。在服裝質(zhì)量上或服務(wù)上都可能讓不同的顧客產(chǎn)生一些意見。而顧客的不滿對于服裝店將會造成一些負(fù)面影響。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn):服務(wù)不能令顧客滿意,會造成90%的顧客離去,顧客問題得不到解決會造成89%的顧客流失,而一個(gè)不滿意顧客會對9個(gè)人敘述不愉快的購物經(jīng)歷??梢?,處理好顧客不滿意是多么重要。

  顧客是服裝店生存之本,利潤之源,他們表現(xiàn)不滿給了服裝店與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機(jī)會。同時(shí),一切新產(chǎn)品的開發(fā),新服務(wù)的舉措,都是對消費(fèi)者需求的一種滿足,而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購買意愿和消費(fèi)感覺上。服裝店要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析,來發(fā)現(xiàn)顧客新的需求,并以此為源頭,提升服裝店自身的競爭力。

  服裝店要想完善服務(wù),就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。

  既然顧客的不滿對于服裝店同樣是提升的動力,那么作為直接面對顧客不滿的導(dǎo)購員更要在心里上做好準(zhǔn)備。有了充分的思想準(zhǔn)備即使面對再刁難的顧客,也可以做到“閑庭信步”,不動怒,反而能夠處理好問題。

  1.樹立顧客至上的思想,認(rèn)識到顧客是服裝店生存、發(fā)展的基礎(chǔ),是服裝店利潤的來源。只有尊重顧客、服務(wù)顧客,服裝店才能穩(wěn)定地發(fā)展。說白了,顧客是上帝,是真正給導(dǎo)購員開薪水的人。

  2.認(rèn)識到顧客不滿意對服裝店來說并非壞事,它給了服裝店一個(gè)留住顧客,增加顧客忠誠度的機(jī)會。顧客對服裝店的認(rèn)識是一步一步進(jìn)行的,顧客的不滿意給了服裝店與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會,處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對服裝店的忠誠度。

  3.處理顧客的不滿只是導(dǎo)購員的一項(xiàng)工作,不需要?jiǎng)优?,更不需要摻雜太多的個(gè)人感情。職業(yè)一點(diǎn)地處理問題,反而容易讓導(dǎo)購員自然地控制情緒,更加理智地處理顧客的不滿。

  4.顧客的不滿意是指顧客通過對產(chǎn)品可感知的效果與他(她)的期望值相比較后,所形成的失望的感覺。當(dāng)顧客期望過高,在消費(fèi)中卻得不到滿足時(shí),顧客的不滿意就產(chǎn)生了。因此,服裝店做廣告或宣傳時(shí),要符合實(shí)際,不可盲目夸大。同時(shí),對顧客的承諾一定要兌現(xiàn),避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿。

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